A tecnologia e o comportamento no varejo

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Pesquisa revela que mais da metade dos consumidores estão mais conectados do que os lojistas.

Comportamento no varejo – A Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), líder de mercado em serviços que dão mais visibilidade sobre os negócios em tempo real, apresentou, em novembro, os resultados da décima edição da Pesquisa Global do Consumidor 2017, estudo que analisa a satisfação dos consumidores e as tendências tecnológicas no setor de varejo.

O estudo revelou que enquanto 44% dos consumidores pesquisados ainda não estão satisfeitos com a disponibilidade por parte dos funcionários e com o serviço ao cliente, a satisfação geral melhorou na última década.

Quatro em cada dez consumidores pesquisados disseram estar mais cientes das informações para relacionadas à compra do que os próprios comerciantes, mais da metade acredita que as lojas que provêm os funcionários com tecnologias mais recentes melhoram a experiência geral de compra.

Enquanto 44% dos consumidores de lojas físicas e 53% dos clientes online não estão satisfeitos com o processo de devolução/troca, 62% dos entrevistados apreciam o uso de dispositivos portáteis por funcionários da loja.

Tipos de consumidores considerados pela pesquisa

Millenials – Nascidos no novo milênio, são aqueles imersos em novas tecnologias, adaptados e usuários assíduos de mídias digitais e internet na hora das compras;

Geração X – Consumidores padrão, nascidos antes da virada do milênio, são, geralmente, acostumados com a dinâmica tradicional de compra, a física com as informações no balcão.

Boomers – Uma geração de consumidores nascidos entre as décadas de 40 e 60, que possuem, essencialmente, estabilidade financeira, preferência por qualidade e não quantidade e não se influencia por terceiros.

Comportamento no varejo Principais conclusões

As crescentes expectativas dos consumidores continuam ultrapassando os investimentos em tecnologia do varejo, já que a maioria dos consumidores Millenials percebe que estão melhor informados do que os funcionários da loja.

Quando perguntados sobre informações para o consumidor, 53% dos consumidores Millenials pensam estar melhor conectados do que os vendedores, em comparação com 32% dos consumidores da Geração X e 15% dos consumidores Boomers.

Os consumidores querem entregas mais rápidas, mas não estão dispostos a pagar por isso. As altas expectativas dos clientes em relação com as entregas estão mudando o panorama da indústria de varejo. Enquanto 66% dos consumidores quer a entrega no dia seguinte ou no mesmo dia e 37% prefere receber no mesmo dia, 27% não quer pagar por um envio a qualquer velocidade.

Os clientes do varejo desejam uma variedade de opções de satisfação. 80% dos pesquisados compra artigos na loja e os leva para casa ou pede o envio desde a loja. Da mesma forma, os consumidores estão aproveitando outras opções, como comprar online com o frete incluso (64%), comprar online recebendo o pedido na loja (34%) e comprar online com o transporte para um endereço alternativo (15%).

O uso de tablets nas lojas está melhorando a experiência do cliente. Mais da metade dos consumidores pesquisados acha que a tecnologia está melhorando a experiência de compra, sendo que 57% refere-se especificamente ao uso de tablets por funcionários das lojas.

A falta de estoque continua afetando aos varejistas. 70% dos consumidores acaba deixando a loja sem comprar o que estava procurando por falta de estoque. No entanto, quando os problemas são em relação com a falta de estoque, os varejistas podem recuperar seis de dez incidentes com descontos e opções alternativas de satisfação, como a possibilidade de enviar os pedidos para casa.

Comportamento no varejo Em outros lugares

58% dos consumidores norte-americanos disse ter visto produtos na loja e depois comprá-los online.

Na Europa e no Oriente Médio, 64% dos consumidores estaria disposto a comprar mais se recebessem melhor atendimento e 52% valoriza os varejistas que usam tecnologia para tornar a experiência de compra mais eficiente.

Quase a metade dos consumidores de América Latina (48%) confia em compartilhar seus dados pessoais com o varejo. No entanto, os varejistas ainda ocupam uma posição baixa no ranking de instituições nas quais os consumidores confiam para entregar sua informação pessoal.

Na Ásia-Pacífico 32% dos consumidores preferem ir à loja para pegar os artigos comprados on-line ou através de canais móveis.

Mais da metade dos consumidores, tanto na Ásia-Pacífico como na Europa, está interessada em ter Wi-Fi e serviços na loja, como cupons móveis.

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