Lidando com furiosos consumidores

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Tentar ser racional com uma pessoa irracional? Pode parecer difícil, mas existem algumas diretrizes que devem ser rigorosamente seguidas por todas as pessoas que tem contato com clientes ou com o público:

 

Nunca faça comentários insultuosos:

“Você está errado!”. “Como você pode dizer isso?” ou “Mas isso é uma burrice!”. Ponha- se no lugar do seu cliente. O contato está sendo feito porque existe alguma coisa de errada. O cliente quer ajuda para corrigir o erro, e não insultos.

Não importa, quanto o cliente queira brigar:

É trabalho do vendedor ou pessoa responsável tomar o controle da conversa e garantir que ela se encaminhe para um final satisfatório. Acalme o cliente, faça-o se tranqüilizar. Simplesmente controlando o seu tom de voz você pode conseguir isso. Mantenha um tom neutro, mas amigável e reconfortante. Mostre-se como uma pessoa disposta a ouvir e dialogar. Alguém que quer ajudar (de verdade!). Principalmente, mantenha as suas emoções sobre controle, ou seja, “fique frio”.

 

Escute com interesse e atenção:

Ponha-se no lugar do cliente. Se ele estiver furioso, a argumentação dele pode não ser tão coerente e lógica como seria se ele estivesse calmo. Reconheça que realmente existe um problema – isso geralmente cria um “espaço”, uma quebra no ataque de fúria do cliente que permite que você tome a iniciativa de resolver o problema.

 

Mantenha seu tom de voz e emoções sob controle permanente:

O cliente não está furioso com você, mas com o produto, serviço ou performance daquilo que ele adquiriu.

 

Use simpatia, atenção, razão e esteja preparado para responder imediatamente:

Isto deve começar a realmente acalmá-lo. Use frases como: “É verdade, o senhor realmente tem razão”. Mostre a sua preocupação – “Nós nos importamos com os nossos clientes e realmente queremos que o senhor fique satisfeito”.

 

Não continue falando se o cliente ainda quer dizer mais:

Diga o que você tem a dizer somente quando o cliente parar de falar e começar a escutá-lo
Deixe claro que alguma coisa vai ser feita para corrigir o erro
“Vamos ver o que pode ser feito… “Afinal, quais são as nossas possibilidades? Consertar, repor ou devolver o dinheiro. Às vezes a razão da insatisfação é simplesmente um mal-entendido ou uma expectativa irreal. Depois que a ajuda é dada ou que o problema é resolvido, indique de maneira clara o seu interesse e disposição para continuar o relacionamento. Esta ação posterior de interesse é muito importante, pois o cliente sempre se impressiona quando existe uma preocupação real com a sua satisfação.
A preocupação estendida para depois da venda ou depois da solução de um problema é o passo extra que uma empresa deve dar para garantir que seus clientes continuem voltando ano após ano. Manejar solicitações, reclamações e dúvidas de maneira cortês, rápida e acurada vai dar à sua empresa uma vantagem clara sobre a concorrência.

 

Raul Candeloro

palestrante e editor das revistas VendaMais, Liderança

e InvestMais, além de autor de vários livros de Vendas.

Fonte: VendaMais

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