Pessoas preferem ser atendidas digitalmente (% respostas)

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Atualmente a maioria das pessoas no mundo já preferem ser atendidas digitalmente, por exemplo, pense quando você prefere comprar um pizza por app do que ter que ligar para a pizzaria. Tal mecanismo de busca pela compreensão do CX ( customer experience ) torna-se ainda mais interessante quando analisado o próprio perfil do consumidor brasileiro. Segundo pesquisa da Microsoft, 64% dos brasileiros preferem ser atendidos pelos canais digitais e 79% buscam o autoatendimento antes do atendimento humanizado; 96% dos consumidores esperam que uma empresa ofereça um canal de atendimento online.

Pessoas preferem ser atendidas digitalmente

Quando o assunto são os dados de compra, 93% esperam que um atendente (humanizado ou virtual) conheça seus dados históricos. Ou seja, diante de uma boa experiência de compra, os consumidores ficam cada vez mais inclinados a buscarem os canais digitais e só recorrer ao humanizado como segunda opção.

A digitalização do atendimento e o customer experience

A partir de uma análise prática, observa-se que na maioria das empresas os produtos mais vendidos são de natureza simples (recorrentes e padronizados), porém exigindo ainda esforços significativos da equipe de vendas e suporte para atender a essa demanda.

atendidas digitalmente

Ao digitalizar o atendimento deste grupo de pedidos, o cliente pode se auto atender conforme a sua necessidade, permitindo que o tempo médio e esforços excessivos de atendentes sejam reduzidos.

Fonte: Redação CWS Insights

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